El proceso de comportamiento del comprador o consumidor consta de un modelo de 5 fases, las cuales son:

Primera Fase: Identificación del problema, la cual se basa en la búsqueda del problema o necesidad a satisfacer.

Segunda Fase: Búsqueda de Información, esta fase con el senti

do de averiguar que productos o servicios existen en el mercado que satisfacen dicha necesidad.

Tercera Fase: Evaluación de alternativas, para saber cual alternativa le conviene mas entre las existentes.

Cuarta Fase: Decisión de compra, en esta fase es donde mas influyen los vendedores.

Quinta Fase: Comportamiento Post-Compra, es muy importante para los

 empresarios, ya que muestra las experiencias y es donde realmente se evidencia la verdadera solución al problema.

 

 

Este proceso se ve afectado por la presencia de ciertas variables, que se reflejan en la toma de decisión por parte del comprador:

 

Variable 1

Factores de la psicología: Motivación, Percepción, Aprendizaje y Memoria. La motivación es la que da inicio a todo este proceso, se da a partir de un estimulo, de donde surgen ciertas necesidades, la percepción es el proceso de entrada de información, transformación y salida de un resultado, el aprendizaje es el que permite que las personas asuman un comportamiento y la memoria es el almacenamiento de experiencias.

Variable 2

Características del Consumidor: Culturales, Sociales y Personales. Las culturales son aquellas costumbres que tiene cada persona, las sociales donde se ve la influencia de primarios como la familia y secundarios y las personales son de rol y status cuando

 se adquiere una posición.

Variable 3

Macroentorno: Son aquellas variables no controlables; demográficas, socio-culturales, económicas, medio ambientales, tecnológicas y político legales.

Variable 4

Marketing Integrado:

· Oferta de Mercado: Propuesta de valor + Precio

· Entrega de Valor: Corresponde a aquellos que hacen llegar el producto al cliente, Distribuidores

· Comunicar el Valor: Transmitir información

Variable 5

Decisión Situacional: Es la variable que corresponde a la elección del producto, marca, vendedor o proveedor, número de unidades, momento de compra y forma de pago.

 

 

El proceso de comportamiento del comprador muestra la verdadera importancia que tienen los consumidores para los empresarios, lo que quiere decir que los empresarios deben tener en cuenta y saber quienes son sus potenciales compradores.  Ya que en definitiva este es el proceso que generalmente sigue el comprador para decidir la compra de un producto o servicio.

VALOR PERCIBIDO

La creación y entrega de valor al cliente se ha convertido en factor clave para obtener una ventaja competitiva sostenible, este valor significa una creación continua de estrategias. El desarrollo de dichas estrategias encaminadas a la obtención de la lealtad de los clientes, se ha presentado tradicionalmente como un aspecto clave en la gestión, siendo la calidad y la satisfacción los pilares fundamentales.

El concepto de valor percibido puede ser entendido de diferentes maneras, lo cual lo hace tan importante explicarlo y analizarlo de manera mas completa. El valor percibido se basa fundamentalmente en dos dimensiones en el valor total o beneficio que recibe el cliente cuando adquiere un producto o servicio y, por otro lado los sacrificios que el cliente esta dispuesto a hacer por dicho producto o servicio. Dentro de cada una de estas dimensiones se reflejan aspectos importantes:

 

El valor total se encuentra en el valor del producto, que se refiere al producto como tal desde la percepción de cada cliente, la cual es muy personal, el valor de los servicios son aquellas herramientas que se utilizan para brindar un servicio mas completo al cliente, el valor de los empleados, es un valor muy importante para el cliente, ya que muchas veces el trato por parte de estos es lo que realmente justifica el ser o no cliente y por último el valor de la imagen, muchas personas no tienen gran acceso a información sobre muchas empresas, y solo se dejan llevar por el reconocimiento de estas, lo cual para cada una es fundamental contar con un valor de imagen muy alto, ya que esta imagen o marca es la que los hace dar a conocer frente a diversos clientes.

 

Y por último en los sacrificios encontramos 4 sacrificios, sacrificios de tipo monetario, temporal, de energía y psicológico; En el monetario y el temporal se evidencia lo que el cliente esta realmente dispuesto a pagar y  esperar por el producto o servicio, en el de energía es lo que el cliente asume cuando tiene que trasladarse de un lugar a otro por obtener su producto o servicio y en el psicológico es la satisfacción o conformidad del cliente, es cuando este al obtener un producto o servicio que sea reconocido se va a sentir bien por que sabe que lo que tiene es bueno.

En algunas empresas este valor percibido por los clientes se evidencia de gran manera, ya que con el solo hecho de conocer su nombre y marca hace que esta sea primordial a la hora de escoger donde comprar, como lo es en el caso de Studio F, empresa Colombiana dedicada al diseño, confección y comercialización de prendas de vestir y accesorios femeninos. 

En Studio F el valor que obtiene el cliente, es un valor total en donde se evidencian los cuatro elementos, ya que sus prendas son exclusivas, toda la cadena de sus almacenes brindan otra clases de productos a parte de sus líneas de diseño y lo que mas le ofrece a sus 

clientes es el alto reconocimiento que tiene su marca. De igual manera los sacrificios anteriormente mencionados no son muchos los que tiene que hacer el cliente ya que cuentan con diferentes sucursales al rededor de todo el país, el tiempo de espera por cada prenda no es mucho, debido a que cuentan con gran variedad de estas y para muchas mujeres el solo hecho de sentirse bien vestidas y a gusto, crea una satisfacción interior en cada una de ellas y esto lo logra Studio F.

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING

 

Un sistema de información de marketing (SIM)  son estructuras permanentes, organizadas, holísticas y actualizadas donde se ve reflejada la interacción entre personas, máquinas y procedimientos, que tienen por objeto recopilar, ordenar, analizar, evaluar y distribuir datos provenientes de fuentes internas y externas a la empresa, destinadas a servir de base a las decisiones dentro de las áreas específicas de responsabilidad de marketing.

 

Lo que evidencia que un sistema como este (SIM) es de gran importancia dentro de las empresas, ya que en el entorno en el que nos encontramos a diario, sujetos a cambios que se producen con rapidez, en los que la flexibilidad a la hora de responder al mercado es fundamental y en los que el número de competidores crece progresivamente, todo esto nos lleva a generar esfuerzos por conocer realmente a nuestro clientes actuales ó clientes potenciales.

 

Pero, ¿De que manera podemos llegar a conocerlos realmente?

Este sistema de información de marketing nos presta grandes herramientas y como se ve reflejado en la interacción de diversos actores es mucho mas fácil lograrlo, de tal manera de llegar a obtener los mejores resultados. A demás SIM cuenta con tres sub-sistemas fundamentales para su desarrollo, el sistema de datos internos, datos que se encuentran dentro de la información, la contabilidad financiera y la analítica, el sistema de inteligencia de marketing, en los cuales se encuentran conjuntos de fuentes y procedimientos que se utilizan para obtener información diaria del entorno a través de los empleados, vendedores, clientes, proveedores, distribuidores y libros/revistas. Y el último, el sistema de investigación de mercado, en el cual se recopila información de una manera mas ordenada y mas formal.

 

Aún así, las empresas deben considerar dos entornos tanto como el microentorno que representa variables controlables como el mercado, la competencia, distribuidores y proveedores entre otros como el macroentorno que representas las variables no controlables que son las demográficas, socio-culturales, de medio ambiente, económicas, tecnológicas y político-legales .

 

Actualmente el sector industrial de Santander se esta viendo afectado por conflictos que tiene el país con Venezuela, los cuales nos influyen directamente, como lo es en el caso de la gasolina, donde entran a jugar dos variables del macroentorno; político-legales ya que son debido a problemas entre los gobiernos y económicas por que a su vez esta generando perdidas a las estaciones de servicio.

EL PROCESO DE GENERACIÓN DE VALOR, CON UN ENFOQUE HOLÍSTICO

 

El enfoque de marketing holístico es aquel que desea educar a las personas que son parte interna y externa de una empresa, buscando un bienestar para todos  a largo plazo, de esta manera es logran a implementar un proceso de generación de valor.

 

¿Cómo pequeños y micro empresarios podrían implementar este proceso de generación de valor? Primero que todo deben conocer a fondo lo que realmente se busca con este proceso, teniendo como base dentro de su micro empresa un enfoque holístico, ya que este es el que ayuda a que se de y se muestre de una mejor manera.

 

El proceso de generación de valor incluye actores  y actividades, actividades que los mismos actores deben realizar, tanto como en grandes compañías y empresas, en las micro empresas también existen estas clases de actividades y por obvias razones los mismos actores. Actores como los clientes, la misma empresa y los colaboradores, cada uno de estos debe cumplir tres actividades que son las de exploración, creación y entrega.

 

¿De que manera se pueden evidenciar las relaciones de estas actividades con estos actores? En el cliente por medio de la exploración se refleja los problemas reales y potenciales de este incluyendo la necesidad de participación, estabilidad, libertad y cambio, con la creación construir una propuesta de valor y en la entrega se busca conocerlo, conocer sus problemas y necesidades; La empresa con la exploración lo que se quiere evidenciar son las habilidades que se tienen en cuanto amplitud amplia o limitada y su infraestructura, en la creación se demuestra que es capaz de dar respuesta a lo que el cliente espera y en la entrega se espera una colaboración interna y por último los colaboradores en la exploración se buscan otros recursos ya sean otras empresas o proveedores, con la creación buscar alianzas estratégicas y con la entrega son relaciones compleja que se mantienen con estos para generar, procesar y entregar los productos.

 

Lo que quiere decir que es esencial que las micro empresas, por mas pequeñas que sean estas cuenten primero que todo con dichos actores y les den la importancia correspondiente a cada uno y tengan en claro y muy en cuenta lo que a cada uno le compete en las diversas actividades, de esta manera logran implementar dicho proceso de generación de valor, ya que es un proceso muy completo y de mucha ayuda para una buena organización y lo mas importante que satisface las verdaderas necesidades y los problemas que el cliente tiene, todo esto en búsqueda de una sola cosa, su BIENESTAR.

EL PAPEL DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS

La American Marketing Association redefinió, en Agosto de 2004, el concepto de marketing como “una función organizacional y una conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para manejar las relaciones con estos de forma que beneficie a la organización y a sus stakeholders”.

 

El papel que cumple el marketing en las empresas se basa fundamentalmente en entregar valor a los consumidores y clientes generando una respuesta positiva, que se evidencie en su fidelidad a la marca y decisiones de compra.

Una empresa que sabe el verdadero significado de marketing tiene claro que la entrega de una propuesta de valor debe ser hecha en términos de las necesidades y deseos tanto de clientes y consumidores como de la demanda y los demás públicos que hacen parte de su esta como : empleados, proveedores, distribuidores y los seres humanos.

Una empresa que  adopta un enfoque de marketing holístico es aquella que diseña productos que proporcionan alta satisfacción inmediata, productos benéficos a largo plazo y saludables, ya que supone que el cliente o consumidor no esta del todo consciente lo que mas le conviene a su bienestar.

Este enfoque de marketing es fundamental en una empresa y cumple un papel importante por que genera un bienestar tanto interno como externo dentro de la compañía.

Como lo es en el caso de Alpina industria conocida y reconocida por la calidad de sus productos y su constante innovación, pero no solo por esto Alpina presenta este enfoque también por que es una empresa que cuenta con los cuatro elementos del marketing holístico:

El marketing integrado es aquel que menciona una propuesta de valor generando bienestar, Alpina esta comprometida con la comunidad, por eso le genera bienestar y desarrollo, cree en querer y ser queridos, ya que su marca es quien los representa. 

http://www.alpina.com.co/final/home.php?&est=001 (Ver Filosofía Corporativa)

El Marketing Interno elemento que busca el bienestar interno es decir de aquellos colaboradores dentro de la empresa, Alpina cuenta con más de cinco mil personal, en un clima laboral armonioso y en un ambiente propicio al crecimiento personal y colectivo.

http://www.alpina.com.co/final/home.php?&est=001 (Ver Ayuda a la comunidad)

 

Marketing de Responsabilidad Social  es la responsabilidad con el medio ambiente, con la sociedad en cuanto a proveedores, distribuidores, clientes, entre otros, con la educación y la salud. Alpina tiene mucho campo en cuanto a responsabilidad social corresponde.

http://www.alpina.com.co/final/home.php?&est=001(Ver Medio Ambiente, Ayuda a la comunidad)

http://www.alpina.com.co/final/home.php?&est=004 (Consejos del Chef)

 

Marketing de Relaciones es el hecho de mantener excelentes relaciones. 

Alpina tiene un alto sentido de respeto hacia sus clientes, colaboradores y las comunidades para las que trabajan, valorando su diversidad y así construyen un futuro saludables y próspero para estos.

http://www.alpina.com.co/final/home.php?&est=001 (Ver Ayuda a la Comunidad)